“Estamos en una sociedad donde los usuarios hemos aprendido a valorar la calidad de servicio en diferente áreas y la esperamos también en la atención sanitaria”, comenta el profesor Ribera. Además de valorar el servicio que recibe, el paciente tiene cada vez mejor y mayor acceso a la información, “por lo que es capaz de participar activamente en los procesos de decisiones sobre su producción de salud”.

Según los expertos, la calidad de servicio al paciente redunda en su satisfacción, y en consecuencia en que el personal sanitario pueda realizar una mejor intervención sobre su enfermedad. Asimismo, se ha podido comprobar que existe una relación entre la afectividad en el trato con el paciente, la obtención de mejores resultados y la eficiencia en la gestión de los recursos.

Gestión dirigida al paciente

Las organizaciones pueden ayudar a que el paciente se sienta mejor atendido, así, señala el profesor Ribera, “un ejemplo claro es el de las visitas médicas: si organizamos el servicio de manera que el paciente pueda solucionar sus problemas con una sola visita en lugar de utilizar tres, no sólo es más cómodo para el paciente, sino que evitamos tener que repetir procesos, lo que acabará siendo también más económicos para el servicio”.

Aunque no existen datos en el marco sanitario, se estima -por la experiencia en otros entornos de servicios- que entre el 20 y el 25% de los costes se deben a una mala gestión de la atención de los procesos, como sucede con la repetición de las actuaciones, o tener que dar respuesta a los fallos cometidos, entre otros errores.

La gestión sanitaria se traduce en lograr el rendimiento adecuado de las organizaciones, asociando las capacidades y posibilidades institucionales con las nuevas herramientas y métodos de gestión. Los sistemas avanzados de gestión sanitaria se ocupan de asegurar que cada individuo recibe el nivel apropiado de atención médica, incluidas las actividades de prevención, y proporcionando unos resultados adecuados, con una utilización eficiente de los recursos.

VI edición del Programa

Para contribuir a la formación de los profesionales, la Fundación Lilly y el IESE organizan desde hace seis años el curso de perfeccionamiento directivo “Programa de Alta Dirección en Instituciones Sanitarias” en el que se imparten conocimientos tanto de gestión financiera y económica, como de la mejora de sistemas operativos, gestión del conocimiento y del riesgo, y recursos humanos.